»PHÖNIX«

Aufbau krisensicherer Strukturen für kleine und mittelständige Unternehmen (KMU) und Soloselbstständige zur Förderung nachhaltiger und hochwertiger Beschäftigung

»Gespräche mit schwierigen Kunden führen«

Am 6. Oktober 2021 – Onlineveranstaltung

Nachbericht Phoenix-Veranstaltung vom 6. Oktober

Mehr als 40 Personen waren bei der Online-Veranstaltung von Phoenix am 6. Oktober zu Gast, als es um Gespräche mit schwierigen Kunden ging. Hans Wilkens, Trainer und Coach (S.E.L.F.), steckte in seinem Impulsvortrag die Zielsetzung fest: Es gelte zunächst, die Denk- und Verhaltensweisen von sogenannten schwierigen Menschen wahrzunehmen, einzuordnen und dann den geeigneten Umgang zu finden. Dabei sollten wir emotional unverletzt bleiben, das Gespräch souverän führen und in Beziehung zu unserem Gegenüber bleiben.

Hilfreich zur Vorbereitung ist die Akzeptanz („Es ist wie es ist“), die Achtsamkeit (im Hier und Jetzt bleiben), keine abweichenden negativen Gedanken zuzulassen (Gedankenhygiene) und ruhig, gelassen und sachlich in der eigenen Rolle zu bleiben. Bei Grenzüberschreitungen sollte man die eigene Würde schützen und ein klares Stopp setzen.

Schwierige Menschen haben Gründe für ihr Verhalten. Es ist wichtig, Verständnis zu zeigen, sich aber nicht von den Emotionen des Gegenübers anstecken zu lassen. Die Grundhaltung sollte sein: „Ich bin ok, du bist ok.“

Professionelle Gespräche gelingen, wenn sie gemäß der psychologischen Methode „Transaktionsanalyse“ im Erwachsenen-Ich gestaltet werden: Dabei behandeln wir unser Gegenüber gleichwertig, respektvoll und sind sachlich-konstruktiv.

Was man noch tun kann, um im schwierigen Gespräch stressfrei zu bleiben: den Raum zwischen Reiz und Reaktion vergrößern (nicht auf alles eingehen), die Resonanzatmung praktizieren (z.B. still zählend bis 4 einatmen, 6 Sekunden ausatmen – das beruhigt) und Provokationen auch mal schlagfertig mit Humor parieren.

Projekthintergrund: Projektträger ist ETAIN. Phoenix wird gefördert durch das Ministerium für Arbeit, Soziales, Transformation und Digitalisierung Rheinland-Pfalz aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds.

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